Użyteczna cyfryzacja

Jacek Dymczak, dyrektor rozwoju obszaru ubezpieczeń




Cyfryzacja jest zjawiskiem, które coraz szybciej rozprzestrzenia się i dotyka kolejnych sektorów gospodarki. Na rynku ubezpieczeń proces ten obserwowany jest już od pewnego czasu, a część ekspertów uważa, że wchodzi on już w drugą, bardziej zaawansowaną fazę. Charakteryzuje się ona, między innymi, digitalizacją kanałów komunikacji z klientami, wdrażaniem systemów do zarządzania relacjami z nimi oraz użyciem systemów do zaawansowanej analityki danych. Cyfryzacja już dawno przestała oznaczać tylko ograniczenie ilości papieru potrzebnej do codziennej pracy agenta ubezpieczeniowego czy tworzenia baz danych.

Siła pierwszej fali

Analizując ogromne możliwości jakie daje zaawansowana cyfryzacja, nasuwa się pytanie, czy pierwsza fala dotknęła całą branżę ubezpieczeń? Nie. O tym, że na rynku wciąż istnieją tradycyjne agencje ubezpieczeniowe, które wykorzystują technologie informatyczne w bardzo podstawowym stopniu, nie trzeba nikogo przekonywać. Warto w tym miejscu podkreślić, że cyfryzacja nie jest wartością samą w sobie, ale procesem, który powinien wnosić do organizacji poprawę efektywności, wzrost sprzedaży czy redukcję kosztów.

W branży ubezpieczeniowej jest to o tyle skomplikowane zadanie, że w przeciwieństwie do bankowej, która na wielu polach jest liderem informatyzacji, kontakt z klientem jest relatywnie rzadki, a budowa długoterminowych relacji jest w wielu przypadkach karkołomna. Sprawia to, że przy tworzeniu oprogramowania, przeznaczonego dla branży ubezpieczeniowej, niezwykle ważne jest kierowanie się przede wszystkim ergonomią, tym, że system ma być użyteczny i intuicyjny, zaprojektowany z myślą o użytkowniku.

UX szeroko pojęta użyteczność

Mówiąc o użytkowniku w kontekście systemów informatycznych nie sposób nie wspomnieć o „user experience” (UX). Pojęcie to jest bardzo szerokie i obejmuje wszystko, co odczuwa użytkownik obcując z produktem cyfrowym: zarówno czynniki zależne od projektantów i programistów jak i takie, które wynikają z osobistych preferencji. W ramach czynników składających się na user experience znajdują się intuicyjność, dostępność, wydajność, estetyka, ergonomia, całkowita interakcja z systemem oraz marketing. Zdarza się, że user experience spłaszcza się do ergonomii danego systemu informatycznego, jednak pojęcia te nie są tożsame. Owszem, ergonomia jest bardzo ważną częścią UX, jednak to tylko jeden z jego wielu komponentów.

Dzisiaj pierwsze sekundy decydują o tym, czy użytkownik pozostanie na danej stronie. Mając do wyboru kilka lub nawet kilkanaście portali oferujących ten sam produkt, użytkownik wybierze ten, który jest dla niego najłatwiejszy i najprzyjemniejszy w obsłudze. UX szczególnie istotny jest w rozbudowanych portalach, do których zaliczyć można portale oferujące zakup ubezpieczenia. Mnogość danych koniecznych do wprowadzenia oraz dostępnych wariantów polisy sprawia, że nieintuicyjna nawigacja może zniechęcić potencjalnego klienta do zawarcia umowy ubezpieczenia.

Czy świat tworzony przez Y jest gotowy na Z?

Obecnie w dorosłość wchodzi pokolenie Z, czyli osoby urodzone po 1990 roku, które od najmłodszych lat obracają się w świecie nowych technologii. Dla generacji Z komputer i smarfon są przedmiotami codziennego użytku, a biblioteki czy papierowe gazety to relikt przeszłości. Młodzi ludzie są przyzwyczajeni, że zakupy, przelewy czy znajomości zawiera się jednym kliknięciem na ekranie smartfona. Smartfona, którego sztandarowym przykładem jest IPhone firmy Apple, wzoru do naśladowania w dziedzinie user experience. Za sukcesem marki stoi wiele różnych czynników, jednak warto wspomnieć o unikalnym połączeniu nowoczesnych funkcjonalności, jednocześnie łatwych w użyciu i dostępnych za pomocą pojedynczego kliknięcia. Wszystko to jest zamknięte w atrakcyjnym dla oka urządzeniu, które stało się obiektem pożądania milionów ludzi na całym świecie.

To czym Apple wciąż wygrywa z konkurencją są unikalne doświadczenia użytkownika, które trudno uzyskać, nawet kopiując produkt niemal 1:1. Za sukcesem Apple stoją lata badań i analiz, a przede wszystkim, ukierunkowanie na użytkownika.

Na naszym rodzimym rynku oprogramowania dedykowanego w dalszym ciągu rola końcowego odbiorcy w procesie projektowania jest marginalizowana. O kształcie systemu nadal decyduje kadra zarządzająca, która często nie ma bezpośredniej styczności z systemami realizującymi działalność operacyjną firmy, a co za tym idzie nie jest świadoma wyzwań przed którymi stają pracownicy każdego dnia podczas obsługi licznych aplikacji. Dopóki systemy te były jedynie elektronicznymi repozytoriami dokumentów i danych, a większość pracy była wykonywana „na papierze”, metoda ta nie powodowała spadków efektywności. Im bardziej jednak codzienna praca wykonywana jest za pomocą komputera z użyciem specjalistycznego oprogramowania, tym bardziej powinno ono być łatwe w użyciu i intuicyjne, efektem czego jest poprawa efektywności.

Bez wątpienia projektanci i programiści systemów informatycznych coraz częściej będą stawali przed wyzwaniem stworzenia systemu, który będzie atrakcyjny zarówno dla pracowników jak i klientów, zachowując przy tym termin realizacji projektu i jego budżet. Tworzenie takiego oprogramowania wymaga odpowiednio skonstruowanego i przemyślanego procesu, w którym końcowy użytkownik jest obecny od wczesnych faz projektu.

UCD – użytkownik to VIP

Podejście, w którym końcowy użytkownik i jego wymagania są szczegółowo badane i uwzględniane na każdym etapie tworzenia oprogramowania nazywane jest projektowaniem zorientowanym na użytkownika (user-centered design, UCD).

UCD określa fazy, przez które każdy projekt mający na celu wytworzenie produktu o wysokiej wartości user experience powinien przejść, by jego twórcy uzyskali głębokie zrozumienie potrzeb użytkownika. Warto wspomnieć, że o ile fazy są ściśle określone, to międzynarodowy standard ISO (13407) nie określa metod, które powinny być wykorzystane w ich trakcie, ich wybór powinien zależeć od specyfiki projektu.

Według Userfocus, brytyjskiej firmy doradczej, która pomaga w tworzeniu prostej i przyjemnej w użyciu technologii, istnieje kilka zasad, które leżą u podstaw projektowania zorientowanego na użytkownika. Po pierwsze, projekt musi opierać się na wyraźnym zrozumieniu użytkownika, jego zadań i środowisk, w których będzie pracował. By tego dokonać, konieczne jest zaangażowanie użytkownika na każdym etapie projektowania i rozwoju, co łączy się z kolejną zasadą UCD, którą jest wykorzystanie ewaluacji do udoskonalania projektu.

Nie do przecenienia są możliwości jakie daje nam w takiej sytuacji prototypowanie. W tradycyjnym podejściu do projektów analiza biznesowa jest dokumentem, który bardzo często zawiera wymagania zdefiniowane za pomocą skomplikowanej terminologii, diagramów, tabel i dużej ilości opisów. Tworząc na jej podstawie oprogramowanie nierzadko dochodzi do sytuacji, w której produkt końcowy nie pokrywa się z oczekiwaniami klienta. Przygotowując natomiast prototyp lub makietę systemu można na bardzo wczesnym etapie stwierdzić, czy prace idą dobrym torem i w razie potrzeby skorygować ich kierunek. Nie narażając się tym samym na znaczne obniżenie jakości produktu końcowego lub większe koszty projektu wynikające z późno wprowadzanych zmian w projekcie i powtarzania pewnych prac.

Ze względu na mnogość różnorodnych zadań, które zawierają się w projektowaniu ukierunkowanym na użytkownika i aby w pełni wykorzystywać potencjał jaki daje to podejście, konieczne jest by zespół projektowy obejmował pracowników posiadających interdyscyplinarne umiejętności i szerokie perspektywy.

360° i smarfilter

Przekładając powyższą teorię na realia rynku ubezpieczeń trzeba podkreślić, jak bardzo kluczowe jest posiadanie przez organizację oferującą stworzenie oprogramowania wiedzy branżowej. Rynek ubezpieczeń jest niezwykle specyficzny i jego funkcjonowania można nauczyć się jedynie poprzez doświadczenie i bezpośredni kontakt z firmami ubezpieczeniowymi, brokerami, agencjami czy klientami. Know-how w zakresie projektowania systemów informatycznych jest budowane latami poprzez organizowanie specjalistycznych warsztatów, obecność na wydarzeniach branżowych, a przede wszystkim setki rozmów z klientami.

Jako proste i obrazowe przykłady wśród obecnie panujących trendów w nowoczesnych interfejsach, które cieszą się wysoką oceną użytkowników końcowych można wymienić widok 360°i oraz inteligentne filtry. Widok 360° agreguje wszystkie dane dotyczące danego obiektu biznesowego oraz obiektów z nim powiązanych, do których dostęp można uzyskać poprzez system hiperłączy. Dzięki temu możliwe jest odnajdywanie kluczowych, w danym momencie, informacji. Inteligentny filtr z kolei to narzędzie, które będąc pojedynczym polem umieszczonym w miejscu dostępnym w każdym widoku pozwala użytkownikowi na wyszukiwanie kontekstowe z użyciem wielu parametrów indeksowany w systemie.

Popularność powyższych rozwiązań potwierdza tezę, że użytkownicy w systemach informatycznych szukają szybkich i prostych rozwiązań, szczególnie korzystając z aplikacji mobilnych czy infokiosków, które wchodzą do kolejnych sektorów gospodarki, również do sektora ubezpieczeń.

VSoft jest firmą wytwarzającą oprogramowanie, która w swoich projektach od dawna skupia się na maksymalizowaniu pozytywnych doświadczeń użytkowników. We wszystkich oferowanych produktach, do których należą między innymi: system dla brokerów ubezpieczeniowych, agentów ubezpieczeniowych, ubezpieczeniowa platforma e-commerce, kierowano się podejściem zorientowanym na użytkownika. Różnorodne doświadczenia zdobyte, między innymi, przy wprowadzaniu innowacyjnego infokiosku do samoobsługowej sprzedaży polis komunikacyjnych, podczas prezentacji prototypów, a także wielogodzinnych rozmów z klientami pozwoliły na stworzenie innowacyjnych produktów, które charakteryzują się ergonomią, wydajnością i estetyką. Obecni od 20 lat na rynku firm dostarczających oprogramowanie m. in. dla sektora ubezpieczeniowego jesteśmy przekonani, że user experience jest czymś w co warto inwestować i co wkrótce stanie się standardem.

Pokolenie Z, stale podłączone do sieci i uzależnione od technologii dopiero wchodzi w dorosłość. Myli się jednak ten, kto twierdzi, że branża ubezpieczeniowa ma jeszcze kilka lat by się na to przygotować. Coraz częściej klienci z różnych grup wiekowych oczekują intuicyjnych i wygodnych systemów, które pozwolą im w łatwy sposób i w krótkim czasie ubezpieczyć siebie, swoją rodzinę czy dobytek. Ten, kto dostrzega ten potencjał i odpowiednio go wykorzysta może szybko zyskać przewagę konkurencyjną.




Zobacz naszą platformę wspierającą procesy sprzedaży i zarządzania ryzykiem ubezpieczeniowym VSoft Insurance Platform.

W przypadku dodatkowych pytań

napisz do nas na podany adres mailowy